Uma das coisas que as empresas vêm buscando constantemente, são técnicas de venda que possam melhorar o faturamento do negócio. Para isso, uma das alternativas mais cotadas entre os gestores, é a venda cruzada.
Conhecida também como cross-sell, a venda cruzada é uma estratégia ideal para quem oferece produtos e serviços através de um e-commerce.
Em outras palavras, estamos falando de uma técnica muito interessante para agregar valor ao seu cliente, fidelizá-lo e, obviamente, vender mais.
Portanto, se possui uma loja online focada em vender produtos, ainda mercadorias específicas, como um fuso trapezoidal, por exemplo, é super interessante a aplicação da venda cruzada, justamente para que possa ter um faturamento melhor no seu negócio.
Tudo isso através de uma personalização na experiência do seu consumidor com a sua loja online, ou até mesmo do seu comércio físico.
De acordo com especialistas em marketing de relacionamento, uma empresa pode crescer através de algumas formas, são elas:
- Atração de novos clientes;
- Redução de perda de consumidores;
- Realização de mais negócios com os clientes atuais;
- Entre outras.
Portanto, a técnica de venda cruzada está relacionada diretamente com a última opção de crescimento, o que por sua vez, é ainda mais interessante principalmente para lojas virtuais que vendem, por exemplo, ventiladores industriais, onde elas podem aumentar o seu volume de vendas.
De acordo com um relatório desenvolvido pela Zendesk, houve um aumento de 14% no engajamento de clientes com as marcas. Isso, naturalmente, significa mais oportunidades de vendas cruzadas ou adicionais. Abaixo, explicaremos melhor.
O que é venda cruzada?
Em resumo, a venda cruzada é uma técnica que oferece a um cliente comprar outro produto ou serviço que esteja relacionado, de alguma forma, com o item comprado anteriormente.
Por exemplo, em e-commerces, a loja costuma exibir um pouco mais abaixo em cada página de produto, uma seção como “clientes que compraram este ítem, também comprou”.
Isso é ainda mais comum em empresas que trabalham com marketplace, entretanto, é possível notar essa prática também em negócios mais específicos, como uma loja que trabalha com unidade hidráulica, por exemplo.
Ou seja, estamos falando de produtos relacionados, como um capacete para uma bicicleta, ou um acessório para guardar uma câmera.
Perceba que a ideia por trás da venda cruzada, é oferecer produtos que sejam relevantes aos clientes. Produtos que estejam, de alguma forma, relacionados ao produto que ele já comprou.
Afinal, as chances do cliente comprar um produto que seja útil ao produto que foi comprado anteriormente são, significativamente, grandes. Ou seja, ao mesmo tempo que uma pessoa compra um climatizador evaporativo, ela também pode cogitar a ideia de comprar um ventilador.
A venda cruzada é uma das técnicas de comércios mais utilizadas para empresas que buscam aumentar o valor de uma compra, ou seja, o ticket médio.
Em outras palavras, podemos dizer que a venda cruzada é uma prática comercial que mostra ao cliente produtos adicionais e complementares. Por trás disso tudo, há a intenção de elevar o valor por pedido, isto é, você está agregando preço naquela aquisição.
O cross selling é uma estratégia que também contribui com a experiência do cliente, tornando-a mais completa e personalizada, o que acaba garantindo uma satisfação de compra.
Vale lembrar que, o produto ou serviço oferecido adicionalmente deve fazer sentido para o consumidor. Portanto, se o cliente comprou um assento para empilhadeira, é interessante oferecer um serviço de instalação.
Ou seja, é muito mais fácil um cliente comprar meias para o seu sapato novo, do que comprar um tênis novo, certo?
Portanto, é muito importante que conheça a sua persona, afinal, quanto mais sabe das características dos seus clientes, maiores serão as chances de realizar as vendas cruzadas com maior eficiência.
Por exemplo, se não conhece as principais características do seu cliente, fica difícil, até mesmo, oferecer serviços de instalações industriais ou qualquer outro tipo de suporte.
Nesse processo, é interessante que você saiba se antecipar às necessidades e aos desejos do seu público-alvo.
Cross sell vs upsell
Muitas pessoas acabam confundindo o conceito entre cross sell e upsell, mas de um modo geral, é fácil de explicar a diferença entre os dois.
O upsell, por sua vez, é uma técnica que oferece a troca de um produto pela sua versão superior. É como trocar o seu durômetro digital antigo, por um modelo mais novo e moderno.
O objetivo principal do upsell é induzir o cliente a comprar um produto mais caro, diferentemente do cross selling, que deseja elevar o valor da compra pela venda de produtos complementares.
Caso possua o desejo de aumentar o faturamento da sua empresa, é interessante saber aplicar as duas técnicas.
Vantagens da venda cruzada
Inicialmente, é importante se adaptar ao novo perfil de comportamento do consumidor, para manter a vantagem competitiva.
Essa é uma prática que se aplica para qualquer tipo empresa, desde um negócio que trabalha com mesa pantográfica, até uma loja virtual de roupas.
Essa adaptação só é possível com o uso de tecnologias eficientes, que trabalham baseando-se em dados e insights inteligentes com análises precisas.
A venda cruzada está ligada diretamente com a transformação digital, como provavelmente já deve ter percebido. Diante disso, é possível colher vários benefícios dessa prática, de modo automatizado, rápido e eficaz.
Abaixo, elencamos as principais vantagens que são possíveis coletar após praticar a venda cruzada:
- Maior volume de vendas;
- Mais faturamento corporativo;
- Experiência personalizada do cliente;
- Maiores taxas de fidelização;
- Relacionamento mais forte com os clientes;
- Maior vantagem competitiva no mercado;
- Promoção de produtos ou serviços da marca;
- Redução de custos.
Estas são, portanto, as principais vantagens que a venda cruzada é capaz de proporcionar para o seu negócio.
Venda cruzada é considerada crime?
Muitas pessoas perguntam: “venda cruzada é crime?” Resumidamente, essa técnica não é considerada crime.
O que é considerado crime, na verdade, é a venda casada. Ela ocorre quando um item só pode ser comercializado se o consumidor comprar determinado produto também.
Caso se depare com uma venda casada, irá perceber que está lidando com a compra de um produto “obrigatório”, o que é considerado ilegal.
Como é a venda cruzada na prática?
Até aqui, provavelmente, já deve ter entendido que a venda cruzada é uma técnica que pode melhorar significativamente seus resultados, certo? Contudo, é importante entender as boas práticas para não afastar o cliente e reduzir a sua taxa de fidelização.
Inicialmente, é preciso conhecer o seu público antes de ofertar qualquer tipo de produto ou serviço.
Nesse caso, é preciso pesquisar e analisar os relatórios desenvolvidos no seu sistema de CRM, com o objetivo de descobrir padrões e características similares para saber o que e quando oferecer na venda cruzada.
Você precisa ter em mente que, o produto que deve ser oferecido ele precisa ser útil para a última compra do cliente.
Uma dica interessante, é buscar quais produtos foram vistos pelo consumidor nas últimas vezes que ele acessou o seu site. Assim, é possível entender os seus desejos e necessidades.
Outra prática importante, é nunca forçar e empurrar produtos ou serviços, visto que, diante do conceito da venda cruzada, é possível perceber que trata-se de uma técnica de venda sutil e natural.
Nesse processo, o ideal é inspirar confiança e ofertar produtos adicionais da forma mais natural possível.
A ideia por trás dessa técnica, é não confundir e gerar um impulso rápido e eficaz. Por esse motivo, procure evitar apresentar muitas opções de venda cruzada. Provavelmente, já deve ter sido difícil a decisão de comprar aquele produto, então, poupe o cliente de mais trabalho.
Além disso, considere também a ideia de não colocar produtos caros na venda cruzada, afinal, o cliente já comprou um produto e gerou expectativas de gastar determinado valor. Ou seja, é preciso oferecer produtos que não são caros.
Para que tudo isso funcione, o planejamento estratégico é essencial para garantir o sucesso da técnica da venda cruzada.
Inicialmente, é interessante definir um objetivo e, após isso, criar o planejamento e um plano de ação e, em seguida, treinar a sua equipe para que todos estejam alinhados com as técnicas utilizadas pela empresa.
Conclusão
De um modo geral, não basta apenas entender o que é a venda cruzada, é necessário, também, aplicar as técnicas para compreender a performance de cada combinação e, posteriormente, entender o que seu cliente quer e precisa.
Para garantir que essa técnica funcione, de fato, é importante também acompanhar os resultados. Ou seja, ao fazer suas vendas cruzadas, procure entender quais produtos estão tendo o melhor desempenho e quais situações eles se encaixam melhor.
Para que possa administrar esse processo com mais facilidade, considere a ideia de ter um sistema CRM para vendas. É possível encontrar várias opções na internet que oferecem esse tipo de serviço, e nele, são coletados dados relevantes sobre os clientes.
Estes mesmos dados podem te ajudar tanto na técnica de venda cruzada, quanto, também, para a criação de campanhas eficientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
