Por mais que nunca tenha ouvido falar sobre o marketing omnicanal ou omnichannel como é conhecido em inglês, saiba que ele já é uma realidade para diversas empresas e os negócios que utilizam estão colhendo bons frutos.
Na teoria, o omnicanal é uma estratégia de atendimento ao cliente. Porém, na prática, é a integração entre vários canais de contato com o consumidor, em que se oferece uma vivência parecida em todos eles. Eles podem ser:
- Lojas físicas;
- e-commerce;
- site institucional;
- Redes sociais;
- Aplicativos.
Em outras palavras, é quando o cliente de uma loja de ferramentaria de moldes plásticos, por exemplo, realiza suas compras de forma híbrida.
É fundamental entender que o perfil do consumidor tem mudado com o passar dos anos. Por isso, é fundamental que as empresas entendam isso e consigam se adaptar, pois é crucial que as marcas saibam interagir em seus canais e prestar o melhor atendimento.
O que é omnicanal?
Omnicanal significa comunicação em múltiplos canais que oferecem uma experiência unificada aos clientes de uma determinada empresa, seja ela de válvula de esfera ou uma farmácia.
Dessa forma, quando um negócio é omnicanal ele disponibiliza vários canais abertos entre a marca e o cliente, fazendo uma integração entre os canais de comunicação online e offline. Dentre os canais online:
- Site;
- E-commerce;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Aplicativos.
Dessa maneira, existem algumas opções consideradas canais offline dentro dessa estratégia do marketing que podem ser:
- Loja física;
- Telefone;
- TV;
- Rádio;
- Jornais;
- Revistas.
O objetivo principal dessa estratégia é fazer com que o consumidor seja atendido por todos os canais de comunicação.
Com isso, quando alguém pesquisar por barra roscada preço, por exemplo, ele poderá iniciar a sua compra pelo instagram usando o seu celular e terminar a compra no site da empresa pelo computador.
Dessa forma, o omnicanal consegue ofertar a melhor experiência ao cliente, graças, claro, ao uso da tecnologia. Com essa integração, as empresas conseguem aumentar a satisfação dos seus clientes e com isso a fidelização deles.
Vale lembrar que para que a estratégia de omnicanal funcione e traga resultados expressivos, é muito importante que a empresa conheça a fundo o seu público, além de claro, saber como se relacionar com ele.
Por exemplo, quando uma empresa de ventiladores industriais, conhece seu público e entende suas dores, necessidades, preferências e comportamentos de consumo, fica muito mais fácil aplicar essa estratégia. Afinal, saberá exatamente como agir e em quais alcunhas será preciso prestar mais atenção.
Como funciona o omnicanal?
Bom, agora que já entendeu todo o conceito por trás do omnicanal, saiba como essa estratégia funciona. Em suma, é a integração e o alinhamento dos múltiplos canais de atendimento.
Com isso, quando um cliente entra em contato com uma empresa de tampografia, pelas redes sociais. Depois disso, ele continua resolvendo algumas questões por telefone, para que a tratativa continue de uma forma eficaz, o atendente precisa ter acesso ao histórico.
Dessa forma, o cliente não precisa se desgastar e repetir todo o procedimento que já foi feito. É justamente para isso que o omnicanal funciona. Sendo assim, o nível de atendimento é mais eficaz e o consumidor se sente valorizado.
Afinal, um bom atendimento é a base de tudo. De nada adianta o seu produto ou serviço ser superior a concorrência, se na hora de atender o cliente, o serviço não for eficaz.
Vamos a um outro exemplo do omnical, para que você entenda de fato como funciona: Quando um cliente começa a sua interação por chatbot numa empresa para solicitar uma tela perfurada inox e assim, um atendente humano é acionado para continuar.
É fundamental entender que o principal objetivo do omnical é promover a total sincronização dos dados e informações, para que não ocorram ruídos ou mal entendidos durante a jornada de compra.
Sendo assim, quando uma empresa, seja ela de qualquer setor, uma loja de brinquedos, de filtro a tambor, entre outras, optar pelo serviço de omnicanal. Então, é possível proporcionar para o cliente uma jornada fluida, sincronizada, personalizada e ágil.
Benefícios da omnical
Uma empresa que escolhe essa estratégia, consegue se beneficiar de diversas formas, pois com a integração dos canais de vendas, o cliente consegue desfrutar de uma excelente experiência.
Com os canais integrados, a empresa consegue compreender de uma melhor forma qual o comportamento do seu cliente e com isso, prepara uma jornada sob medida, garantindo um padrão de qualidade em todos os seus pontos de contato. Assim, o seu negócio consegue:
- Melhorar o atendimento ao cliente;
- Aproximar a empresa do consumidor;
- Melhorar a rentabilidade dos produtos;
- Fidelizar os clientes.
Dessa forma, você terá clientes extremamente satisfeitos em toda jornada de compra, desde o momento do primeiro contato até o pós-venda.
O omnicanal pode ser entendido como o foco central do cliente, pois ele permite as mesmas experiências em todos os seus canais de comunicação, direcionando assim todas as áreas para atender as necessidades do consumidor.
Sem contar que quando você integra todos os processos, consegue reduzir custos e concentra todas as informações em um único lugar, melhorando o desempenho da sua empresa como um todo.
Como implementar o omnicanal na sua empresa
Agora que você já entendeu como a omnicanal é importante para a sua empresa, saiba como implementá-la. Então, a seguir separamos algumas dicas para te ajudar nessa missão.
Escolha uma ferramenta de alta qualidade
Para que a omnicanal funcione efetivamente, é crucial que você tenha um sistema integrado, inteligente e orientado a dados. Por isso que a escolha dessa ferramenta deve ser tratada com atenção.
Com a ferramenta certa, todas as equipes vão conseguir entender a fundo o seu público, além de compreender todo o processo de vendas e como consequência, realizar um trabalho com máxima excelência.
Aplique técnicas de design thinking
Antes de mais nada, essa é uma prática que utiliza de algumas metodologias para o seu planejamento, como por exemplo:
- Produtos;
- Serviços;
- Projetos;
- Satisfação do consumidor.
E tem como foco principal, atender as necessidades do cliente, através da criatividade e com isso, alcança de uma forma muito mais rápida e precisa todos os resultados desejados.
Essa prática requer equipes multitarefas e multidisciplinares para que as ideias surjam. Dessa forma, o time ajuda uns aos outros em uma chuva de pensamentos, até que a solução seja alcançada.
Por exemplo, uma empresa de bucha de bronze ao aplicar as técnicas de design thinking irá responder questões, como:
- Escolha do modelo de negócio;
- Fluxo de processos internos;
- Operações;
- Avaliação;
- Tipos de canais de atendimento.
Com isso, a empresa consegue entender onde está errando, encontrar as soluções necessárias e proporcionar um melhor serviço para os seus clientes.
Unifique e integre a base de dados
Para que a omnicanal funcione da melhor forma, todos os dados e informações dos canais precisam estar em um único lugar. Por isso, a ferramenta escolhida precisa atender essa exigência.
Tenha em mente que quanto mais dados forem coletados, analisados e comparados, maior será o sucesso da sua empresa em sua estratégia de omnicanal.
Ofereça um atendimento personalizado e humanizado
Como já dito, o atendimento é um fator determinante para a compra de produtos, ninguém deseja ser tratado mal ou ter uma péssima experiência com uma empresa. Por isso, é fundamental que esse aspecto ganhe a devida atenção.
Quando você possui os dados completos em mãos, consegue oferecer um suporte que mostre o quanto o cliente é importante para a sua empresa. Por isso, é fundamental que esse atendimento seja humanizado com diálogos empáticos e gentis.
É crucial que a empresa esteja disposta a ouvir e resolver o problema do cliente, como se ele se colocasse em seu lugar.
Transforme a cultura organizacional
Para que a estratégia de omnicanal funcione e tenha sucesso nos empreendimentos, ela depende do trabalho dos atendentes. Afinal, eles são a linha de frente, aqueles que têm contato com os consumidores.
Por isso, se você está identificando falhas, é importante que mude a cultura da empresa e que todo esse processo aconteça de dentro para fora, incluindo os colaboradores em toda jornada de mudança.
Além disso, a tecnologia deve fazer parte de todo esse processo. Afinal, a omnicanal só funciona com boas ferramentas e o auxílio tecnológico.
Empresas que utilizam omnicanal
Diversas empresas utilizam essa estratégia em seus canais de atendimento. Porém, vamos destacar uma como exemplo, que é a Magazine Luiza.
A empresa apostou na criação de um aplicativo em parceria com a Cielo, que se chama Parceiro Magalu. Essa plataforma permite que qualquer lojista venda quaisquer produtos que se encontram no site e com isso, ganhe uma comissão de até 8%.
A Magalu entendeu que o perfil atual do cliente mudou e com isso, suas compras estão sendo feitas de maneira online. Dessa forma, ela digitalizou o varejo brasileiro, oferecendo vantagens para os clientes e lojistas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
