Em resumo, o upsell é um técnica de venda que é utilizada frequentemente pelas equipes. Trata-se de uma oferta de um produto melhor ao consumidor, e na maioria das vezes, com preços elevados do que eles estavam propostos a pagarem.
Você pode não saber, mas aumentando a sua taxa de retenção de clientes em 5%, abre a possibilidade de subir o seu faturamento de 25% para 95%. Isso tudo acontece graças ao upsell.
As vantagens de bom relacionamento com o cliente já é de conhecimento geral, principalmente para a empresa PGR, que trabalha frequentemente com o desenvolvimento de vários orçamentos para clientes.
Você cultiva clientes fiéis, e eles ficam mais dispostos a fazerem negócio com você, e consequentemente, a sua lucratividade aumenta.
Falando dessa forma, tudo isso até pode parecer magia. A pergunta que fica é: como de fato, esse processo funciona? E como ele passou a ser usado com frequência por negócios que trabalham com exaustores para empresas, além de outros ramos?
Para que você possa garantir um bom faturamento de médio ou longo prazo, sua empresa precisa preencher 2 requisitos: cultivar uma boa taxa de retenção de clientes, e utilizar o upsell para aumentar o ticket médio deles. Tudo isso você vai aprender com este artigo. Confira:
O que é, e como funciona o upsell?
Quando assunto é sobre a relação entre cliente e empresa, podemos contextualizar a situação em 2 pólos. São eles:
- O consumidor que cancela o serviço e não volta;
- Aquele que se torna fiel a empresa, e compra novamente.
Em termos técnicos, estamos falando de churn e upsell. O primeiro você já conhece, e consiste basicamente no cancelamento de um serviço por parte do cliente.
Por outro lado, temos o upsell que nada mais é do que uma técnica de venda onde os vendedores oferecem um produto melhor (às vezes mais caro), do que ele se interessa inicialmente.
Na prática, a técnica tende a aumentar consideravelmente a lucratividade da empresa, e quando ela é combinada com outros fatores, como o desconto de títulos factoring, pode aumentar ainda mais a saúde financeira da companhia.
Se você parar para pensar, é bem provável que tenha visto esse tipo de ação no dia a dia. Por exemplo: quando você está no mercado e encontra um pacote de 1 quilo de arroz por R$ 2,98, mas na prateleira do lado, há um pacote de 5 quilos da mesma marca por R$ 12,00. Isso é o upsell.
No geral, a lógica é essa: para o consumidor, é muito mais vantajoso levar o pacote maior, visto que o quilo, nesta oferta, sai por R$ 2,40. A vantagem ocorre para o mercado também, já que ele aumentará o seu ticket médio ao vender o produto mais caro.
Resumidamente, dentro do universo upsell, todas as partes saem ganhando, o que é bom para todo mundo. E isso é um dos motivos de que negócios como uma consultoria de segmentos totvs, tenha adotado o upsell como uma de suas principais ferramentas.
Podemos dizer que o upsell é oferecer uma solução que traga mais valor para o consumidor e que também aumente o faturamento da sua empresa.
Relação entre cliente-empresa
Uma empresa que trabalhe com um modelo de negócios que precisa ter uma relação estável com seus clientes, tem a preocupação constante de ter um alto valor de churn (que é a taxa de cancelamento em um determinado período).
Isso porque, quanto mais cancelamentos forem efetuados, maior será a dificuldade da saúde financeira da empresa, e esse é o tipo de situação que uma empresa de locação de multifuncional no ABC, procura evitar a todo custo, visto que estará comprometendo o faturamento do negócio.
É justamente nessa parte, que entram em ação os benefícios que são promovidos pelo upsell. O churn negativo ocorre quando o aumento de receitas da sua carteira de clientes atual excede o valor perdido com os consumidores que cancelaram o serviço.
Para exemplificar melhor, vamos imaginar o seguinte cenário: suponhamos que a sua carteira possua 100 clientes regulares, e 10 deles cancelaram a relação que tinham com a sua empresa.
Isso significa que você deixou de faturar um total de R$ 10 mil semestrais. Contudo, utilizando o upsell, você ofereceu um acordo melhor para 5 dos seus 90 clientes restantes, e cada um deles passou a gastar mais de R$ 2,7 mil por semestre com seus serviços.
Toda essa brincadeira resultou em um aumento de R$ 13,5 mil no seu faturamento semestral, além de fazer com que o seu churn permanecesse negativo.
Em outras palavras, isso significa que você perdeu R$ 10 mil em cancelamentos, mas aumentou as receitas em R$ 13,5 mil e ficou com R$ 3,5 mil de excedente.
Vale a pena pontuar que, o churn negativo não significa que os cancelamentos de serviços são zeros, mas sim que esse prejuízo foi compensado pelo aumento de faturamento da carteira.
A partir do momento que você começa a combater as perdas financeiras causadas pelo churn, o upsell se torna uma técnica fundamental para empresas que trabalham com o mercado B2B, SaaS ou qualquer outro negócio que envolva clientes regulares.
Dito isso, vamos entender agora como a sua empresa pode aplicar as estratégias de upsell. Entenda:
Como e quando fazer upsell
Após você ter lido todas as informações colocadas neste artigo, é importante que você tenha em mente que o elemento mais importante para fazer com que o upsell funcione, é o cliente
Na prática, o processo para conseguir efetuar uma venda pode ser muito mais fácil quando se trata de um cliente fiel, que já confia na sua empresa. Ou seja, se o seu produto são maquinas e equipamentos para industria alimentícia, é necessário ter uma base de clientes fiéis.
É simples: se a experiência que o cliente teve com a sua empresa foi positiva, ele vai querer mais. Nesse momento, em específico, que o upsell pode brilhar e gerar os melhores resultados possíveis para o seu negócio.
Caso você já seja aquele tipo de gestor que aplica as técnicas de upsell, e já possui também uma base de clientes fiéis, levantamos 3 passos que você pode seguir para aprofundar a relação entre a empresa e seus clientes através do upsell. Confira:
Mantenha contato com o cliente
Uma prática que é executada por qualquer tipo de empresa, desde as pequenas até as mais grandes, é manter o contato frequentemente com o cliente.
Por esse motivo, muitos gestores procuram por uma empresa de terceirização recepção para trabalhar nesse relacionamento com o cliente.
Esse processo pode ser feito tanto por meio do onboarding, ou com um simples telefonema. No geral, o importante é saber como as coisas estão indo com ele.
Isso mostra para o cliente que você se importa com ele, e com isso, você estará criando uma conexão emocional com o consumidor. Esse contato frequente permite que você:
- Reúna dados sobre a situação do cliente;
- Saiba quais são as necessidades que ele possui;
- Como os produtos podem ser melhorados;
- Constrói uma autoridade maior no segmento.
Portanto, a partir do momento que uma empresa consegue reunir todos os fatores citados acima, ela consegue ter um certo destaque na área em que pertence.
Mapeie seus produtos
Após coletar sobre a situação dos seus consumidores, você passa a ter uma visão mais clara sobre o que eles precisam ter, para alcançar os seus objetivos pessoais. Essa ação, na prática, é essencial para uma empresa de capa de chuva aprimorar seus produtos.
Com essa informação em mente, é chegada a hora de começar a mapear os seus produtos, e entender como eles podem ser usados para satisfazer as necessidades dos seus clientes.
Inicialmente, você precisa criar uma oportunidade para fazer um pacote, serviço ou produto que seja mais interessante e ofereça ao seu cliente mais valor do que ele já recebe atualmente.
Ou seja, conforme você for fazer o mapeamento dos seus produtos, perceberá que parte deles podem ser cruzados com certas necessidades dos consumidores.
Ofereça soluções capazes de aprimorar os resultados dos clientes
Um dos erros que costumam acontecer para quem pratica o upselling, é oferecer um produto mais caro ao cliente em vez de um melhor.
Como você já aprendeu, o cliente é o centro vital dessa estratégia. Ele só irá pagar mais caro por um serviço ou produto, se obter mais valor do negócio que ele já tem em mãos. Portanto, a sua oferta deve ser baseada nas vantagens que ele oferece para o seu cliente.
Não cometa o erro de oferecer um produto mais caro para aumentar a sua lucratividade. Se o negócio não for adequado para o cliente, você pode perdê-lo, e o pior de tudo: transformar o consumidor fiel, em um novo churn.
Conclusão
Com esse artigo, você pôde notar que o upsell, além de ser uma técnica, é uma ferramenta super eficiente para trabalhar na retenção de seus clientes, além de claro, aumentar o faturamento da sua empresa no médio e longo prazo.
Agora que você já sabe como colocar a técnica em prática, a única coisa que você vai precisar fazer é colher os frutos de uma estratégia bem formada.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
