O pós-venda é muito valioso para empresas e para os clientes, estes que não se contentam apenas com o bom atendimento até a compra ou aquisição de um serviço. Eles esperam um atendimento impecável após esse primeiro relacionamento
Esse serviço pode reafirmar os valores da empresa, gerando sinergias positivas por meio dos clientes satisfeitos que, dessa forma, têm grandes chances de realizarem uma recomendação.
E você sabia que é muito mais custoso focar em adquirir novos clientes do que manter aqueles que você já tem? Pelo menos é o que diz uma pesquisa da renomada revista Harvard Business Review.
Por esses e vários outros motivos, é fundamental considerar essa etapa depois de realizar a venda. Pensando nisso, neste artigo, saiba a importância de fazer um pós-venda bem feito com os seus clientes. Continue a leitura!
O que é pós-venda?
O serviço pós-venda é o processo que garante a satisfação dos clientes com os produtos, serviços e atendimento oferecidos por uma determinada empresa.
As necessidades e demandas dos clientes devem ser atendidas para que eles possam fazer uma divulgação conhecida como “boca a boca”, quando você nem precisa dos esforços de marketing para adquirir novos clientes.
Ou seja, os próprios clientes satisfeitos fazem esse trabalho. No cenário atual, fazer um bom pós-venda significa uma divulgação gratuita altamente positiva para a empresa.
Essa etapa do marketing garante que os produtos e serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes, que, por sua vez, ajudam a construir a reputação da marca.
Ao gerar consumidores fiéis, você aumenta o valor do negócio. Os clientes passam a acreditar mais nos produtos e nos serviços, bem como tendem a ficar mais tempo com a empresa.
Isso acaba sendo fundamental para as organizações, por motivos como: há uma redução de custos quando há um pós-venda bem feito, uma vez que os próprios clientes fazem o marketing boca a boca e as receitas se tornam contínuas por meio da satisfação.
Por exemplo, uma empresa de dedetização pode fazer um serviço e achar que está tudo certo. Mas o esforço para atrair mais clientes será muito maior se não houver um relacionamento com esse consumidor que já adquiriu a sua solução.
Há inúmeras formas de atraí-lo e fazer com que ele seja promotor de sua marca, ajudando a divulgar as suas ações. É possível, neste caso, oferecer outros serviços que ele precise.
Um fornecedor de necessaires personalizadas para brinde, por exemplo, não focará apenas nas vendas do dia a dia, mas aproveitará todas as datas comemorativas para impactar seus clientes e garantir um bom pós-venda.
Antecipar as necessidades é uma questão chave para esse tipo de serviço de marketing, conhecido no inglês como after sales.
Por que o pós-venda é importante?
Qualquer cliente deseja ser compreendido pela empresa responsável pelo produto ou serviço. Isto é, as dores devem ser ouvidas com total paciência e atenção.
Além de demonstrar confiança aos clientes, a marca também deve mostrar sua preocupação constante em resolver incidentes que possam ocorrer durante e, como estamos tratando aqui, após o processo de venda.
Assim como em qualquer outro negócio, os donos da companhia e seus agentes não devem focar apenas na aquisição. É preciso um comprometimento real com o cliente.
Sem isso, é possível que se cometa um grande erro em termos de estratégia, o que afeta negativamente a empresa a longo prazo. Na maioria das vezes, no processo de venda, é possível ter a recomendação de outros clientes.
Por isso, os empresários devem estar cientes da importância de um atendimento pós-venda eficaz ao cliente. É altamente provável que um consumidor satisfeito recomende os serviços da companhia a outra pessoa.
A notícia se espalha no boca a boca e os aconselhados também confiam na empresa, o que acaba sendo um fator altamente considerável para o marketing da empresa.
Tenha em mente também que receber feedback e fornecer suporte para seus clientes significa que você terá um cliente fiel a longo prazo.
Existem vários motivos pelos quais isso é importante, desde a criação de uma comunidade de clientes leais até o aprimoramento das habilidades de atendimento ao cliente do seu próprio funcionário.
Manter contato com seus clientes, mesmo depois que eles compram algo, garantirá que você seja um dos melhores do setor. Os clientes respeitam e dão moral para uma empresa quando há um respeito vindo da própria companhia.
Bastaria apenas esse motivo para que o pós-venda fosse mais considerado e não deixado de lado, como algumas empresas fazem.
Por exemplo, um consorcio contemplado para investimentos, após garantir uma venda, terá muito mais sucesso se a comunicação com esse cliente for recorrente, pois pode haver muitas perguntas que necessitam de respostas dos atendentes.
Esse tipo de estratégia é tão importante que um relacionamento entre uma marca ou empresa se estabelece de tal forma que é difícil alguém quebrar ou mudar de ideia.
Reunimos uma lista de razões pelas quais é crucial sua empresa, seja você um fornecedor de papel toalha e higienico, ou qualquer outra marca, ter serviços de pós-venda.
São simples, mas que, com certeza, irão convencê-lo de como você deve lidar com seus clientes:
- O bom pós-venda dá o exemplo para outras pessoas seguirem;
- Uma estratégia pós-venda oferece ajuda aos clientes quando eles precisam;
- As pessoas voltam a consumir com um atendimento próximo;
- Os atendentes da sua empresa ficam cada vez mais confiantes.
Como fazer um bom pós-venda?
O modelo tradicional de gestão do serviço de pós-venda, especialmente para qualquer pequeno e médio negócio, parece refletir sempre a figura do vendedor tradicional.
Apesar de ser o principal profissional para realizar o pós-venda, sozinho ele não faz milagres. Pelo contrário, isso pode atrapalhar a produtividade se a atenção for voltada inteiramente a ele.
Uma boa solução para gerenciar as necessidades dos clientes no pós-venda é criar um departamento específico e atribuir funções mais complexas às pessoas mais qualificadas nesses quesitos.
Isso facilita a resolução dessas demandas e, ao mesmo tempo, a empresa pode administrar melhor os seus vendedores, que podem até fazer serviços contábeis aos clientes, entre outros “mimos” de um bom pós-venda.
Para companhias menores, como startups, com equipes pequenas e enxutas, é muito eficaz a designação de um profissional específico para canalizar e gerenciar os incidentes que podem ocorrer nesse processo após a compra.
Isso permite que todos os outros funcionários façam seu trabalho, sem sair do seu escopo e sem que o nível de produtividade diminua.
Você pode garantir o melhor atendimento pós-venda ao cliente fazendo várias coisas, incluindo enviar um e-mail ao cliente para ver como foi sua experiência e agradecê-lo por comprar o seu produto.
Você também pode ter questionários para os clientes preencherem de vez em quando, para descobrir o que você pode melhorar.
É surpreendente quantas pessoas podem responder à pesquisa de forma honesta e aberta se você oferecer a elas algum tipo de recompensa. Talvez 10 ou 15% de desconto na próxima compra?
Os clientes gostam que suas opiniões sejam ouvidas e esta é uma forma de expressar suas preocupações ou gostos. Isso ajuda a manter a satisfação no pós-venda.
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Boas estratégias para o seu pós-venda
Apresentar detalhadamente o serviço de pós-venda no site da empresa pode ser um diferencial e uma vantagem competitiva frente aos concorrentes, porque os potenciais compradores podem se sentir mais privilegiados.
Por exemplo, oferecer serviços de alimentação, de forma gratuita, para os clientes que fecharem o negócio até uma data predeterminada.
Essa é uma forma inteligente de chamar atenção e oferecer uma pequena vantagem, que pode ser uma motivação para um cliente fechar a compra do seu produto.
Divulgar os diferentes canais em que os clientes podem se comunicar com a empresa também demonstra comprometimento com os clientes. Por isso, fale qual é o melhor e-mail, telefone e chat para tirar dúvidas e fazer questionamentos.
Outro ponto muito importante e que nem sempre é falado: a reavaliação periódica da política de atendimento no pós-venda por um grupo formado pelos profissionais mais experientes da companhia.
Assim, não só os padrões de tratamento aos clientes são garantidos, como as demandas vão sendo atendidas conforme os contextos do negócio e do setor mudem ao longo do tempo.
Por exemplo, a oportunidade de realizar parcerias com empresas que oferecem outros serviços é algo bastante atual.
É possível, neste caso, ter a ajuda de uma empresa de instalação de cerca eletrica, por exemplo, o que pode ser um chamariz diferente em relação à concorrência.
Ao ter uma supervisão e uma gestão que busquem essas oportunidades no mercado, os clientes encontram grande vantagem por optarem pelos seus serviços. Quanto mais novidades que agradem os clientes, melhor.
Portanto, já foi possível perceber que gerenciar com eficácia as necessidades dos clientes no pós-venda, seja sua empresa um escritório de contabilidade em São Paulo, ou de qualquer outro setor, permite um alto nível de satisfação do cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
