O feedback do cliente no setor de construção civil é uma peça-chave para o sucesso do negócio. Mas para podermos falar sobre a importância dele no ramo, primeiro vamos explicar seu significado. Feedback significa “retroalimentação” ou “reação” a algum estímulo.
O feedback trata-se de uma prática muito comum em gestão para alinhar a comunicação, expectativas e processos da empresa. Além disso, também é usado para mostrar qual o nível de satisfação que o consumidor teve em relação a determinado serviço ou produto.
Feedback positivo e negativo
O feedback pode ser positivo ou negativo, dependendo de qual o retorno do cliente e de quais os objetivos da empresa.
- Feedbacks negativos: eles permitem identificar oportunidades de melhoria no atendimento ou execução do serviço.
- Feedbacks positivos: pode-se usá-los como fator motivacional, como estímulo ao trabalho dos colaboradores e à imagem da marca diante do público.
A seguir, vamos dar alguns motivos para mostrar como o feedback do cliente é importante para seu negócio.
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Reforço da imagem
É fato: o consumidor vai se impressionar positiva ou negativamente em relação ao serviço executado, ou produto adquirido. E vai comentar sobre isso com os funcionários, nas redes sociais, com os amigos, parentes e pessoas próximas.
Por isso, incentivar o feedback e disponibilizar canais para o cliente se manifestar é uma forma de tratar adequadamente os comentários negativos e valorizar aqueles que forem positivos, contribuindo para a imagem da marca.
É importante que a empresa tenha um padrão definido para colher o feedback do cliente após a entrega do serviço. Geralmente através de e-mail ou telefone, são feitas perguntas como:
- O serviço atendeu as suas expectativas?
- Existe algo que possamos melhorar?
- Você indicaria nossa empresa para amigos e familiares?
Bom relacionamento
O feedback também é uma forma de melhorar significativamente o relacionamento com clientes e funcionários. Isso ocorre porque o cliente sente que sua opinião foi considerada, e acredita que sua manifestação contribuiu para melhorar o serviço ou solucionar um problema.
Os feedbacks podem ser usados para alinhar as expectativas dos seus clientes junto aos funcionários da empresa. É legal que você filtre aqueles que sejam mais importantes e reúna a sua equipe para conversar sobre tais assuntos.
Mais credibilidade
Haverá ganhos também em confiança, pois o cliente sabe que pode contar com a empresa para manifestar sua insatisfação ou solucionar algum problema relacionado ao atendimento.
Ao disponibilizar canais de relacionamento para o cliente, a empresa reforçará pontos positivos da imagem da marca, como credibilidade e transparência.
Melhoria de processos
Com o feedback dos clientes, o empreendedor terá a possibilidade de melhorar os pontos fracos e reforçar os pontos fortes de seu negócio.
A opinião sincera dos consumidores sobre a experiência que tiveram com os seus serviços, lhe permitirá enxergar a sua empresa na visão do seu cliente e de como ela está sendo percebida pelo mercado. Por isso ouça com atenção e na medida do possível coloque em prática as sugestões.
Mais clientes
Quem já começou a empreender no setor da construção civil sabe que a indicação feita pelos clientes é fundamental para se conquistar novas vendas. Trata-se daquilo que chamamos de marketing espontâneo, o famoso “boca a boca”. Em outras palavras: quem gosta, indica!
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