Empresas que trabalham com múltiplos canais de vendas precisam entender a diferença entre multicanal e omnichannel justamente para contribuir com o desenvolvimento de estratégias que possam funcionar com mais eficácia.
Considerando os avanços tecnológicos, principalmente no que se refere à comunicação e divulgação de informações, as empresas e lojas do varejo estão cada vez mais presentes no mundo digital.
Afinal, com a chegada da internet, empresas que se recusam a estar presentes digitalmente estão naturalmente perdendo oportunidades de negócio. Hoje, uma empresa que trabalha com telefonia ip, por exemplo, precisa ter uma presença digital para garantir seus resultados.
Estar presente em diversas plataformas é de fato uma das maneiras mais interessantes para divulgar a marca, produtos ou serviços.
A alguns anos atrás, realizar uma compra através do celular era considerado loucura. Para a galera dessa época, é ainda mais louco pensar em um serviço multiplataforma, afinal, nos anos 2000 a internet era discada.
Quando um cliente espera mais de 5 minutos para ser atendido, automaticamente ele já fica bravo, e possivelmente irá fazer uma reclamação. Por outro lado, se ele entrar em um site de uma produtora de vídeos e já ser atendido, ele fica satisfeito.
Estamos falando de uma geração que não gosta muito de esperar, e está cada vez mais priorizando a agilidade e comunicação eficiente entre a loja e o consumidor.
Atualmente o cliente deseja ver as redes sociais da empresa e até mesmo ter o WhatsApp para entrar em contato.
Ou, se for o caso, se houver um aplicativo de uma empresa especializada em tubos e conexões galvanizadas, por exemplo, o usuário irá baixar o app para obter uma experiência melhor.
Nesse cenário surgem os conceitos de multicanal e omnichannel. Tratam-se de conceitos relacionados ao uso de diversos canais de comunicação para atender aos clientes.
Embora sejam bem parecidos, os dois conceitos também apresentam estratégias e princípios diferentes a partir do momento em que são colocados em prática.
Contudo, ambos podem ser colocados em prática tanto em uma loja virtual, quanto numa empresa que trabalha com projeto estrutural metálico.
Neste artigo você saberá melhor quais são as diferenças entre os dois conceitos e qual o melhor para o seu negócio. Confira.
O que é multicanal e omnichannel?
Inicialmente temos o multicanal, que é uma estratégia de vendas em que os clientes podem adquirir os mesmos produtos através de diversos canais de comunicação. Como exemplo podemos utilizar as lojas físicas que também têm site de vendas online com os mesmos produtos.
A origem dessa solução surgiu na década de 1990, juntamente com as novas plataformas de comunicação.
Na época, o conceito foi adotado por várias empresas, afinal era o momento perfeito, inclusive para explicar melhor a maneira que certos processos funcionavam, como o levantamento topográfico, por exemplo.
Estamos falando de uma das vertentes do marketing que acompanha o cliente onde ele está.
Em resumo, o multicanal tem o objetivo de atingir o maior número de cobertura para assim gerar movimento nos principais indicativos de uma empresa, que é o reconhecimento, conversão e vendas.
Portanto, quando o assunto é sobre atendimento multicanal, estamos falando de uma empresa que trabalha com vendas através de:
- E-mails;
- Telefone;
- Site;
- Loja física com totens de autoatendimento;
- Aplicativos.
Por outro lado, temos o omnichannel, que também está ligado à utilização de diversos canais de vendas para os clientes, ou seja, ele também inclui loja física, online, e-mail ou telefone.
No entanto, o omnichannel utiliza canais integrados em uma única estratégia, o que acaba proporcionando uma experiência de compra única para o cliente, independentemente de escolher apenas um ou outro canal para concluir a sua compra.
Ou seja, o omnichannel é um aprimoramento do multicanal, mas no geral ambos conseguem proporcionar experiências marcantes para o cliente.
Qual o foco de cada estratégia?
Até aqui, provavelmente você já deve ter entendido quais são as diferenças entre multicanal e omnichannel e como ela pode ser vantajosa, até mesmo para uma empresa de aluguel de gerador industrial.
Contudo, é importante ir além da definição desses conceitos para entender na prática quais são as particularidades de cada uma dessas estratégias.
Por exemplo, no multicanal, o foco principal é o canal de vendas utilizado. Ou seja, são desenvolvidas estratégias específicas para cada um dos canais que foram escolhidos.
O objetivo por trás do multicanal é alcançar o máximo de pessoas possíveis, utilizando diversos canais não integrados entre si.
Portanto, essa estratégia é interessante para negócios, afinal uma empresa de manutenção de geradores que começa a praticar esse conceito consegue mais clientes.
Por exemplo, um cliente que está mais presente no meio digital provavelmente será atingido por esse canal e terá a oportunidade de conhecer a loja online, podendo eventualmente adquirir alguns produtos.
Por outro lado, o cliente que está offline poderá ser atingido pelas estratégias de vendas da loja física, mesmo sem saber que existe uma loja online daquela empresa que te interessou.
Em contrapartida, o foco do omnichannel é a experiência do cliente. Para trabalhar nisso é preciso que todos os canais da empresa funcionem em sinergia, ou seja, estejam integrados entre si.
Tudo isso é para garantir que o consumidor seja capaz de usar o melhor de cada um deles durante a interação com a empresa.
Nesse caso, o cliente pode passar em frente à loja e descobrir que existe uma plataforma digital. Assim, posteriormente, o cliente pode entrar em contato com a loja para tirar algumas dúvidas sobre o produto que está pretendendo comprar.
Quais as diferenças entre multicanal e omnichannel?
Para reforçar a diferença entre os dois, separamos alguns pontos para que você possa entender melhor como ambos funcionam.
1. Foco no cliente
O foco do cliente pode ser entendido como uma das principais diferenças entre os dois conceitos. Isso porque o multicanal trabalha focado em oferecer mais canais apenas pensando em vendas.
Por outro lado, o omnichannel tem uma preocupação maior com o consumidor. Ou seja, nenhum canal é construído à toa.
Por exemplo, se você costuma trabalhar com um público mais jovem, é interessante apostar no TikTok. Sendo assim, o omnichannel promove mais proximidade do consumidor com a marca, e o foco principal não são as vendas, e sim o relacionamento com o cliente.
2. Esforço
Quando se trata de plataformas multicanais, na maioria das vezes o consumidor precisa de um esforço para entender os processos.
Isso significa que a loja virtual não está proporcionando a mesma experiência do que a física, o que pode fazer com que o cliente tenha que se deslocar para resolver um problema.
Entretanto, no sistema omnichannel o cliente pode encontrar uma experiência de compra completa, afinal ele pode até mesmo resolver suas dúvidas através de um canal de WhatsApp.
Além disso, ele também pode fazer um cadastro em todas as plataformas e conferir suas compras e histórico. Quanto menos esforço o seu cliente fizer no momento da compra, mais agradável será a experiência.
Como implementar as duas estratégias?
Devido ao fato de serem duas estratégias diferentes, também é possível encontrar distinções na hora de implementar esses dois conceitos na empresa. Além disso, os recursos utilizados em cada uma delas não são necessariamente os mesmos.
Por um lado, o multicanal exige que você tenha um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. Ou seja, se você utiliza um software de gestão para controlar as vendas e a performance da equipe, é necessário um software específico para cada canal.
Já no omnichannel o cenário é um pouco diferente. Para implementá-lo, é muito importante o uso de um software que possua a capacidade de integrar os múltiplos canais de vendas em um só lugar.
Através desse sistema você deve ter acesso aos dados relacionados a todas as suas vendas, assim como o canal no qual ela foi efetuada. Além dessas informações, você também terá acesso aos dados do cliente e feedback enviado por ele.
Vale pontuar também a necessidade de uma plataforma para integrar as ações de marketing e vendas de todos os canais em que a sua empresa trabalha.
Por fim, se você for trabalhar com omnichannel, saiba que é necessário uma estrutura baseada em computação em nuvem e na análise de dados.
Recursos como esses permitem que você avalie o desempenho de cada um dos seus canais, tanto de forma integrada quanto separadamente. No mais, você pode armazenar as informações sobre a sua loja para que você possa acessá-la na hora e no lugar que quiser.
Qual o melhor para sua empresa?
Neste conteúdo você provavelmente percebeu que ter mais de um canal de vendas é fundamental para que a sua empresa consiga manter-se competitiva no mercado.
Diante disso, entender a diferença entre os dois conceitos faz toda a diferença no planejamento estratégico do seu negócio.
De um modo geral, é necessário reavaliar o conceito para que só depois você possa implementar a estratégia que mais faz sentido com o seu negócio.
Na maioria das vezes, as empresas iniciam com o multicanal. Entretanto, se você possui recursos suficientes para investir em tecnologia, o interessante já é começar com o omnichannel.
Então o ideal é ao menos trabalhar com um desses conceitos, afinal estar presente em vários canais de comunicação é cuidar dos negócios. Portanto, considere a ideia de avaliar qual o conceito que mais faz sentido com a realidade da sua empresa.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
