Quando você decide melhorar o atendimento ao cliente, está tornando sua empresa muito mais adequada ao formato atual de trabalho, conquistando assim um bom espaço no mercado e possibilitando sua companhia de se tornar uma líder.
O mercado como um todo mudou, em grande parte por conta do processo de transformação digital que a maioria das pessoas tem passado. Ele tem afetado todas as áreas do comércio, com ações realizadas pensando nos diversos avanços tecnológicos.
Por conta disso, o perfil do cliente de uma fábrica de arruelas, por exemplo, tornou-se muito mais exigente, bem como o de qualquer outra empresa.
Onde antes se via apenas um consumidor reativo, que respondia aos impulsos criados por propagandas e publicidade direta, hoje temos um usuário muito mais focado, interessado em conseguir informações.
Inclusive, quando um cliente tem uma necessidade ou um problema, a primeira reação nos dias de hoje é fazer uma pesquisa na internet.
Essas ações se tornaram muito mais fáceis com os avanços na tecnologia móvel. Ele então entra em uma ferramenta de pesquisa para entender melhor sobre diversos assuntos, por exemplo, sobre peças para motores elétricos.
Quando o usuário digita sua busca em um motor de pesquisa, rapidamente os algoritmos da plataforma começam a buscar resultados em seus bancos de dados. Eles então geram uma lista para o consumidor, do resultado mais ao menos relevante.
Por isso, é importante que você se preocupe com o cliente e com o que ele precisa para conseguir acessar suas oportunidades de vendas.
As mudanças no atendimento ao cliente
Por conta desse processo de mudança, e do aumento progressivo de concorrentes no mercado, as empresas começaram a criar formas de se destacar, seja para quando o cliente for comprar chapa de alumínio ou qualquer outro item.
Dentre essas formas, a principal talvez seja especificamente aumentar a experiência do usuário com estratégias de atendimento. O processo de atender seus consumidores deve ser um padrão na empresa, em grande parte para facilitar todo o processo de negociação e de pós-venda.
Uma empresa que se preocupa com esse tipo de atividade, acaba gerando um interesse muito maior da parte da empresa para conseguir aumentar suas vendas. As pessoas gostam de se sentir valorizadas pelas ações tomadas diretamente pela companhia.
A relação entre consumidor e marca é um dos pontos mais fortes de qualquer empresa, e muitas vezes é necessário compreender melhor e rever a forma que você oferece seu atendimento, para identificar se está obtendo os resultados esperados com estas ações.
Vale lembrar que nos tempos atuais, o atendimento ao cliente não deve se restringir a algumas pequenas ações de suporte, apenas quando há uma necessidade.
O diálogo deve ser aberto e constante, oferecendo soluções para que a marca consiga converter melhor as vendas. Isso vale tanto para empresas de automação industrial quanto para qualquer outra companhia.
Além disso, é importante que o atendimento seja de qualidade, principalmente se você pretende continuar com o consumidor. Gerar uma experiência positiva é um passo fundamental para a fidelização.
Seus colaboradores também devem ser treinados e estruturados para receber esse tipo de interação, criando assim um conceito mais adequado para a empresa e para o atendimento em geral.
Quanto mais você conseguir explorar estes recursos, maiores as chances de sua empresa se destacar, principalmente em um ambiente que fica cada vez mais concorrido. Lembre-se, as ações de, por exemplo, sua empresa de advocacia devem refletir seus valores.
Dentro do conceito de atendimento, você deve pensar em alguns questionamentos base, que são essenciais para entender o papel desses colaboradores dentro da estrutura, que são:
- Que resposta o consumidor precisa?
- Como acessar as informações que o cliente deseja?
- Onde ele pode encontrar a solução que procura?
- Como sua empresa pode se mostrar a melhor opção?
Com estas perguntas respondidas, você consegue compreender de maneira muito mais fácil todo o potencial do atendimento junto às outras pessoas, aprimorando suas interações e criando uma empresa muito mais amigável e acessível para os consumidores.
Como melhorar seu atendimento?
Melhorar seu atendimento é um processo que dificilmente acontece de imediato. A ideia é começar a investir nesse tipo de ação, adotando novas práticas para sua empresa e evitando elementos que atrapalhem essa evolução.
Embora cada caso seja único, é importante se atentar a algumas informações e dicas mais genéricas, que ajudaram a maioria das empresas nas quais esse tipo de modelo foi inserido, por exemplo, uma consultoria de TI para pequenas empresas.
Não deixe perguntas sem resposta
Um dos elementos que mais preocupa um consumidor é quando ele tem algum problema ou dúvida e a empresa o deixa sem resposta. Nestes casos, é muito comum que o cliente perca o interesse em continuar consumindo com sua empresa.
Entretanto, você não precisa dar um resultado imediato, principalmente se for um caso complexo. Responder qualquer coisa ou tentar adivinhar o que ele precisa, pode acabar sendo mais danoso do que vantajoso.
Por isso, o importante é deixar claro para o consumidor que você está procurando respostas para o questionamento dele, e que entrará em contato assim que possível.
Você pode em um atendimento fazer algumas perguntas para compreender exatamente o tipo de situação em que ele se encontra, e como você pode realizar um atendimento que de fato ajude o consumidor.
Comunique-se na linguagem do cliente
Um dos pontos mais importantes na estruturação de como o consumidor está se comunicando é a linguagem que ele está usando. Você precisa saber lidar com isso para gerar um atendimento satisfatório.
Algumas pessoas preferem um atendimento mais formal e sério, enquanto outras preferem um atendimento informal, seja para fazer um aluguel de carro para noiva ou para comprar algum item ou serviço.
Para conseguir compreender melhor qual formato se encaixa mais em sua estrutura de negócios, é preciso compreender seu público-alvo.
O público-alvo é um grupo de pessoas com interesses e gostos em comum, com uma propensão maior a consumir seus produtos. Através da análise de hábitos e rotinas destas pessoas, você consegue pensar de forma muito mais assertiva sobre como se comunicar.
Além disso, é preciso pensar que o atendimento envolve um colaborador, que é um indivíduo e tem suas próprias peculiaridades, por exemplo, dentro de uma empresa de climatização.
Embora seja interessante ter um roteiro que ele deva seguir, principalmente para manter o padrão de atendimento, é importante dar esse tipo de liberdade para que o colaborador possa se expressar melhor na comunicação com o cliente.
Lembre-se, para garantir melhores resultados nesse formato, o atendimento ao cliente é uma peça fundamental, que será estruturada de maneira a ter um resultado satisfatório com relação a esse tipo de ação.
Atente-se a reclamações
Parte de lidar com o atendimento ao cliente é compreender que as reclamações existirão, e você deve lidar com elas da melhor maneira possível. O primeiro passo, principalmente quando você lida com um cliente nervoso, é assumir seu erro.
Um pedido sincero de desculpas pode ser fundamental para você explorar melhor seus recursos e explicar que você está do lado dele, desejando resolver o problema e transformar a experiência em positiva.
Esse tipo de ação normalmente ajuda a acalmar o cliente. Se ainda assim ele estiver gritando, o ideal é diminuir o tom de voz e demonstrar bastante calma, de forma a fazê-lo entender que a gritaria não ajudará na resolução do problema.
O ideal é sempre buscar um atendimento de qualidade e a compreensão do problema apresentado pelo cliente, bem como entender que ele não está irritado com o atendente, e sim com a situação que se apresenta.
Dito isso, existem limites que devem ser respeitados. Um colaborador não tem a obrigação de ouvir xingamentos e ofensas pessoais direcionadas a ele, e pode cortar o contato nestes casos. Assim, você protege seu colaborador do constrangimento.
Receba feedbacks
Os feedbacks são uma boa maneira de identificar se suas ações de atendimento estão funcionando. Quando você trabalha em cima do feedback de uma ação de atendimento, consegue ter mais informações sobre a qualidade do serviço.
Uma forma de conquistar esse feedback é realizar uma pesquisa de qualidade ao final do atendimento, onde você terá uma ideia do que está dando certo ou errado em seu atendimento completo, e identificando falhas e gargalos.
Dessa maneira, você consegue estruturar sua empresa para conquistar um espaço mais qualificado no mercado, aproveitando todo esse recurso para conseguir melhores resultados em sua empresa.
Considerações finais
O atendimento ao cliente é um processo fundamental para qualquer empresa, uma vez que boa parte de sua estrutura de relacionamento e de retenção de consumidores depende de uma boa experiência neste tipo de setor.
Por isso, é fundamental que você consiga compreender e explorar todos os seus recursos para apresentar uma proposta de qualidade, onde o consumidor se sentirá satisfeito e desejará voltar a fazer negócios com sua empresa, tornando-a uma liderança no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
