Você sabe o que é marketing de fidelização? De forma bem resumida, é um planejamento de campanha de marketing que visa fidelizar os clientes, ou seja, torná-los fiéis a sua empresa.
Esse é um fator essencialmente importante, principalmente porque a fidelidade do cliente é a base de todo tipo de negócio, portanto, a fidelidade deve ser o objetivo de qualquer organização que pretenda aumentar as vendas e aumentar o reconhecimento da marca.
Mas nem todo gestor sabe o que fazer para alcançar esse trunfo de fazer os clientes sempre voltem a comprar ou aumente o valor de sua compra.
Além disso, quando as empresas não planejam esse tipo de ação de fidelização, podem acabar não construindo uma base forte para seus processos de lucratividade.
O que é marketing de fidelização?
O marketing de fidelização é uma estratégia para incentivar os clientes a sempre comprarem produtos de uma empresa, e a sempre fechar serviços com ela, no caso de empresas de serviços.
Na maioria das vezes, essas táticas envolvem o incentivo às compras e a fidelização do cliente ocorre como resultado.
É de fato, um marketing que todos os tipos de empresas dos mais diversos nichos de mercado, como empresas de jateamento com gelo seco, por exemplo, devem realizar em seus planejamentos gerenciais a fim de aumentarem seus lucros.
Por que fazer Marketing de Fidelidade?
O marketing de fidelização se concentra em reter clientes atuais e antigos por meio de iniciativas e incentivos que realmente estimulam os clientes a essa ação de compras e também a sempre continuar comprando.
Somente isso já é uma questão mais que certa, pelo qual as empresas deveriam implementar esse tipo de ação em suas campanhas.
Mas, para você realmente ter certeza disso, veja o por que você deve pensar em realizar marketing de fidelização em seu negócio. Confira:
Alto custo de aquisição de clientes
De fato, conquistar novos clientes é uma das ações mais caras para as empresas de qualquer setor. Essa medida é calculada pelo custo de aquisição de clientes, ou CAC.
De acordo com várias pesquisas, conquistar novos clientes é aproximadamente cinco vezes maior do que a retenção de clientes existentes.
Considere todas as etapas que você precisa seguir antes que um cliente em potencial decida comprar de você. É de fato muito investimento em marketing, conteúdo, atendimento, entre outros.
No caso de uma empresa de usinagem de peças, por exemplo, ela precisa fazer com que os clientes em potencial entendam que ela é a melhor escolha para eles.
Então, todos os processos de marketing do funil de vendas será preciso estruturar para que isso aconteça; ou seja, você tem que impressioná-los o suficiente e fornecer um processo de compras.
Agora, o cenário muda completamente quando se está tentando convencer um cliente existente a comprar da sua empresa novamente. Você pode facilmente pular a maioria das etapas de promoção de sua marca para eles.
Como eles já o conhecem e têm experiência em primeira mão com seu produto, você pode obter um ótimo negócio imediatamente.
Com base nesses aspectos, fica claro que focar nos clientes existentes faz mais sentido financeiro – até mesmo para empresa de manutenção e recarga de extintores, por exemplo.
E é por isso que o envolvimento e a fidelidade do cliente são essenciais para qualquer estratégia de vendas.
É claro que uma empresa não pode sobreviver apenas com os clientes existentes. Mas dito isso, se você ainda não tem uma estratégia sólida de marketing de fidelização de clientes, recomendamos que você comece a planejar isso juntamente com a equipe de marketing.
Mais fácil de vender para clientes existentes
Atrair clientes existentes não é apenas mais barato, mas também mais fácil. Além disso, é também mais fácil de vender novos produtos e novas soluções para clientes já fidelizados.
Os clientes existentes já conhecem e experimentaram sua marca, então fica muito mais fácil convencê-los a comprar de você.
De acordo com o livro Marketing Metrics, a probabilidade de uma empresa vender para um cliente existente é de 60 a 70%. Por outro lado, a probabilidade de vender para um novo cliente é de 5 a 20%.
O Gartner Group, uma empresa global de pesquisa e consultoria, também divulgou uma estatística de fidelidade do cliente que mostra que 80% da receita futura de sua empresa virá de 20% dos clientes existentes.
Essas estatísticas mostram que as estratégias de retenção de clientes são fundamentais para a lucratividade de qualquer empresa do mercado, seja para uma agência de eventos corporativos SP, ou para uma loja de brinquedos em Recife/PE, por exemplo.
É por isso que é algo que você já deve começar a planejar em seu planejamento de campanhas atuais e futuras. Afinal, é algo importante durante o ano inteiro, independentemente de datas comemorativas, os clientes estão sempre comprando, todo dia a todo instante.
Como alavancar a fidelidade do cliente para expandir sua marca
A fidelidade do cliente é complicada porque os clientes não têm obrigação de ser fiel a nenhuma empresa, mesmo que ela seja a melhor do mercado em seu setor.
Ou seja, mesmo que um restaurante seja de cinco estrelas, e tenha o melhor sistema de pedidos online para restaurantes, os clientes podem muito bem escolher outros resultantes, mesmo que eles amem mas este em específico.
Ou seja, esse foi só um exemplo para destacar que, até mesmo os clientes fiéis podem mudar para outra marca por vários motivos diferentes.
Outra marca pode estar mais prontamente disponível, ou eles podem apenas querer mudar e experimentar uma nova marca. No caso do exemplo do restaurante, o cliente pode querer experimentar um sabor novo e diferente.
No entanto, existem algumas estratégias de marketing de fidelização de clientes que você pode usar para garantir que seus clientes permaneçam o maior tempo possível na sua empresa, e comprem mais serviços e produtos de determinada empresa em detrimento de outra.
É por isso que separamos as principais dicas de marketing de fidelização para você aplicar no seu negócio. Confira:
Peça feedback do cliente
É normal os clientes irem e virem. Mas, como profissionais de marketing e donos de empresas, é possível manter a taxa de depreciação o mais baixa possível.
Antes de tentar reter clientes, você precisa entender por que eles saem. Também é importante fazer o outro lado da pergunta: por que seus clientes atuais permanecem?
Existem algumas estratégias diferentes para fazer com que seus clientes lhe dêem esse feedback. Você pode usar as mídias sociais para fornecer canais de feedback.
Quando os clientes usarem seu produto, eles terão uma opinião sobre ele. A melhor maneira de saber como eles estão se sentindo é fornecer canais que eles possam usar para informar você. Essas opiniões podem ajudar de diferentes maneiras no marketing de fidelização.
Ou seja, ouvir o feedback do cliente é a melhor maneira de:
- Identificar como melhorar seu produto;
- Realizar campanhas de marketing assertivas;
- Criar conexão com os clientes;
- Cortar custos em ações e manhas que não funcionam.
Logo, o feedback é fato algo indispensável para as empresas como um todo, e podem transformar as campanhas a serem realizadas, ou mesmo mudar aspectos internos como controle de acesso para refeitórios, ou melhorar atendimento.
A maioria dos clientes não dá feedback a menos que seja algo relacionado a um problema com o produto ou serviço.
No entanto, mesmo sendo difícil, não deixe de estruturar uma maneira de obter feedback, pois mesmo os poucos que o fazem, as informações dadas podem ser exatamente o que você precisa para aperfeiçoar seu próximo produto.
Promova um programa de incentivos
Quando se trata de experiência do cliente, a gratificação e os programas de incentivos ocupam um lugar muito importante na lista de prioridades do consumidor médio.
Portanto, estruture um programa de fidelidade juntamente com sua equipe de marketing ou de contrate uma empresa de terceirização de TI para gerir ações de fidelidade no site da sua empresa, e motive os clientes a se inscreverem no seu programa.
Pode realizar campanhas como “Junte-se ao nosso programa de fidelidade agora e ganhe desconto nas compras de hoje”.
Depois que um cliente se junta e vê as recompensas, ele imediatamente sente uma sensação de progresso e propriedade do programa de fidelidade.
Logo, quando ele vê que as recompensas de seus esforços valem a pena, é mais provável que permaneça engajado e mantenha sua fidelidade à empresa por muito tempo.
Use a tecnologia de digitalização de recibos
Imagine se você pudesse acessar o recibo de cada cliente toda vez que eles comprassem seu produto?
Você pode ver o que mais eles compraram, de onde compraram, a data/hora em que compraram e uma variedade de outras informações que ajudarão você mapear de forma assertiva o comportamento típico do consumidor do seu público-alvo.
Esse tipo de ação também fornecerá orientações sobre como melhorar a experiência do cliente, e evitar que ele tenha experiências ruins, serve até para empresas de assistência técnica perícia trabalhista, a fim de melhorarem suas sessões de consultoria.
Para isso, é preciso procurar uma boa plataforma tecnológica que realize esses processos de armazenar os dados dos recibos em seu banco de dados.
Para cada nova transação, o banco de dados fornece uma visão mais clara dos hábitos de consumo e preferências de compra de cada cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
