Ao longo da última década, o marketing digital abriu novos canais de comunicação, agregando mais oportunidades personalizadas. Mas, à medida que os consumidores se acostumaram a mensagens personalizadas e experiências de marca personalizadas, as empresas começaram a procurar novas maneiras de cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, construir confiança e se destacar de seus concorrentes.
Assim, surgiu o marketing humanizado. Embora tanto o marketing personalizado quanto o humanizado dependam do acesso aos dados do cliente e da capacidade de converter dados em percepções acionáveis, são duas práticas diferentes que exigem estratégias e táticas distintas.
Neste post, identificamos as diferenças entre marketing personalizado e humanizado e informamos os benefícios de humanizar sua marca. Acompanhe a leitura a seguir e saiba mais!
Personalização de marketing
O marketing personalizado é a prática de usar dados do cliente para incluir elementos pessoais nas comunicações. Se você usa um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que inclui recursos de CRM, vendas e marketing em uma plataforma unificada, pode armazenar muitos dados do cliente, bem como realizar campanhas e medir seu desempenho. Todos os dados do cliente — normalmente comportamentais e demográficos — são capturados por meio de interações de clientes e clientes potenciais com sua empresa.
Os profissionais de marketing usam esses dados para personalizar as comunicações de marketing. Usar o nome do destinatário em uma saudação por email é um exemplo de personalização. Se o seu sistema de CRM está rastreando as páginas de produtos que seus clientes e clientes em potencial mais visitam, você pode enviar mensagens personalizadas a eles sobre esses produtos.
Como a personalização é baseada em dados, não é tão pessoal quanto parece. Essencialmente, os clientes em potencial e os clientes são tratados como dados, não como seres humanos vivos. No entanto, os dados coletados para personalização facilitam a humanização, tornando-se um bloco de construção essencial para o marketing humanizado.
Humanização de marketing
A humanização adiciona o elemento humano em todos os estágios da jornada do cliente e do ciclo de vida do produto. Trata-se de conhecer seus clientes em um nível individual. Requer que você interaja um a um com clientes e clientes potenciais, conheça-os pelo nome e entenda seus desafios, objetivos, pontos fracos, etc.
Como profissionais de marketing, devemos mudar nosso pensamento de alcançar nossos objetivos para apoiar nossos clientes a alcançar seus objetivos. Uma abordagem de marketing centrada no cliente é essencial para humanizar seus esforços de marketing. Você deve mostrar aos clientes atuais e potenciais que está investindo no sucesso deles e estabelecendo relacionamentos interpessoais mais próximos com eles.
Mas como você se beneficia ao formar esses relacionamentos? Abaixo, apresentamos os principais benefícios que os profissionais de marketing obtêm com a humanização. Veja!
Melhor experiência do cliente
Os consumidores de hoje se preocupam mais com sua experiência de interação com sua marca do que nunca. E essas interações incluem a identificação de valores comuns. Os clientes de hoje querem saber o que sua marca representa. Isso é particularmente verdadeiro com a geração do milênio. Uma melhor experiência do cliente leva a clientes mais felizes, uma melhor reputação da marca e maior receita.
Para colocar as coisas em perspectiva, a pesquisas indicam que as empresas que adotam uma mentalidade centrada no cliente e oferecem uma experiência excelente para o cliente são mais lucrativas do que as empresas que não o fazem.
Lealdade do consumidor
Uma melhor experiência do cliente gera clientes fiéis. Os clientes leais recomendam sua marca para colegas, amigos e familiares, o que equivale à publicidade gratuita. Na verdade, a maior parte dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é o maior fator de decisão em suas decisões de compra e fidelidade à marca — antes da qualidade e do preço do produto.
Satisfação e retenção do cliente
Os clientes satisfeitos permanecem mais tempo e compram mais. Isso aumenta a retenção de clientes e a receita recorrente. Considere que os clientes que relatam uma experiência positiva do cliente gastam mais em seus produtos ou serviços do que aqueles que relatam uma experiência negativa.
Como humanizar sua marca
Existem muitas táticas que você pode usar para tornar sua marca mais humana. As melhores práticas a seguir são essenciais para humanizar sua marca e o ajudarão a começar.
Conheça seus clientes
Para humanizar sua marca, você deve estabelecer relacionamentos interpessoais fortes com os clientes. Você pode fazer isso coletando e usando dados pessoais.
Mas coletar dados pessoais hoje é mais difícil do que no passado. Os protocolos de segurança de dados emergentes, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia, exigem que as empresas recebam consentimento explícito dos consumidores antes de coletar e salvar seus dados. Isso alivia a ansiedade e o desconforto que muitos consumidores sentiam nos primeiros dias da personalização, quando a coleta de dados era menos regulamentada.
Como você usa os dados também é importante. Os profissionais de marketing devem sempre errar por excesso de cautela ao usar os dados do cliente, por respeito ao cliente. Isso significa não compartilhar seus dados com outras empresas, clientes ou qualquer outra entidade.
Com uma compreensão profunda de um cliente ou cliente potencial, qualquer interação com eles parece mais humana. Uma das maneiras mais eficazes de os profissionais de marketing usarem os insights do cliente é por meio da mídia social. Mais sobre isso abaixo.
Solicite e implemente feedback do cliente
Seus clientes querem saber que você está prestando atenção às necessidades deles e os ouvindo quando eles se deparam com desafios. Eles podem fornecer informações sobre seu desempenho e qualidade de produto ou serviço que você não pode obter em nenhum outro lugar.
Existem algumas maneiras fáceis de fazer com que os clientes se sintam reconhecidos e valorizados. Uma é enviar pesquisas de satisfação do cliente. Isso o ajudará a identificar as áreas que precisam de melhorias.
Outra tática é criar um fórum online fechado ao público e disponível apenas para clientes. Isso lhes dá um espaço para fazer perguntas e sugerir melhorias para o produto.
Você também pode desenvolver um conselho consultivo de clientes, que é um pequeno grupo de clientes que representa a voz de toda a sua base de clientes. Você coordena as reuniões do conselho. Mas você deve permitir que os clientes falem mais, para que possa obter o máximo de insight sobre o que eles amam, o que precisam, mas não têm no momento, etc.
Após coletar o feedback do cliente, é fundamental que você o use para implementar as mudanças. E é extremamente importante compartilhar essas mudanças com seus clientes por meio de um boletim informativo, mídia social ou qualquer outro canal que você considere mais apropriado. Sua solução de CRM pode ajudá-lo a maximizar o ROI da coleta de feedback do cliente.
Transforme os funcionários em defensores da marca
Funcionários satisfeitos ficam mais inspirados e motivados e, como resultado, proporcionam uma melhor experiência ao cliente. Uma tática importante para manter os funcionários satisfeitos é desenvolver iniciativas de engajamento dos funcionários, como programas de voluntariado e programas de doação de caridade correspondentes.
Inúmeras pesquisas mostram que as empresas com funcionários engajados superam a concorrência e veem os níveis de interação aumentar. Agora começamos a ver a interconexão de tudo. Clientes satisfeitos aumentam o moral entre os funcionários, e funcionários engajados ajudam a aumentar a receita e impulsionar o crescimento dos negócios.
Quando os funcionários estão satisfeitos — e você deve pesquisá-los regularmente para saber se estão — eles geralmente começam a promover sua marca nas redes sociais e para colegas e amigos. Em suma, eles se transformam em defensores da marca. Os defensores internos da marca melhoram a reputação de sua marca , reduzem a rotatividade de funcionários e aumentam o reconhecimento de sua marca.
Use a mídia social para envolver seu público
A mídia social é um ótimo meio para envolver seu público e humanizar sua marca. No entanto, deve ser feito de forma adequada e com uma estratégia em mente. Usar os perfis de seus funcionários para envolver seu público adiciona o elemento humano aos seus esforços de marketing de mídia social.
Os consumidores querem interagir com as pessoas, não com logotipos. Embora seja importante manter o perfil da empresa nos canais sociais, isso não ajuda a humanizar sua marca.
Quando seus funcionários seguem os perfis públicos dos clientes e clientes potenciais e interagem com suas postagens, eles colocam uma face humana nas interações da marca. Com o tempo, isso humanizará sua marca e facilitará relacionamentos mais fortes com os clientes.
Se você envolver fortemente os clientes atuais e potenciais com os perfis sociais dos funcionários, aos poucos você criará mais defensores da marca. Os defensores da marca do cliente ajudam a apresentar seu conteúdo e marca a um público muito mais amplo. Isso ocorre porque, quando você acessa a base de seguidores deles, qualquer postagem sua que eles compartilham é vista por novos clientes em potencial.
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